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Robots vs teleoperadoras: quién gana

Llamas a un teléfono de atención al cliente y te responde una voz con una perfecta dicción. Sabes que te está contestando una máquina, así que empiezas a hablar más alto de lo normal, malhumorado al pensar que no será capaz de resolver tus preguntas. Pese a ello, te soluciona el problema o te redirige adecuadamente al departamento con el que necesitabas hablar. Si cada vez nos fiamos más de asistentes como Cortana, Google Assistant o Siri para gestionar nuestras relaciones virtuales e, incluso, vamos a dejar que Alexa gobierne nuestras casas (viene integrada en el famoso altavoz inteligente Amazon Echo), ¿por qué un algoritmo no nos va a echar una mano con nuestras dudas como consumidores?

Software que suene amigable

En realidad, no eres el único al que le gusta imaginar que una persona está buscando esa información para ti al otro lado del teléfono.

Según un estudio publicado en la revista Harvard Business School, los consumidores valoran positivamente esperar unos segundos antes de obtener una respuesta en ciertas webs (por ejemplo, un servicio de viajes), ya que se crea ‘una ilusión de trabajo‘.

Por eso, los sistemas automáticos de reconocimiento de voz, además de ofrecer un mejor servicio al usuario -a diferencia de los empleados de carne y hueso, los robots que atienden al cliente nunca tienen un mal día-, intentan entender a los humanos.

Por ejemplo, en Nuance, una de las compañías que crea estos sistemas, componen hasta 30 versiones diferentes de los efectos de sonido de relleno que se utilizan durante las llamadas, personalizándolos para cada empresa, con el fin de que no sean demasiado intrusivos y se adapten a sus valores. Con ello, intentan que el usuario sienta que el algoritmo está haciendo todo lo posible por resolver su duda.

La forma de hablar también es importante y no es casual que la mayoría de asistentes virtuales tengan voz femenina.

Según los expertos, el carácter amable del timbre de voz hace que se genere un mayor vínculo con las aplicaciones. Un estudio realizado por investigadores europeos ha demostrado que las personas mayores encontraban las interfaces tecnológicas con voces femeninas más cercanas.

La velocidad de respuesta también cuenta: si la robótica voz habla precipitadamente, parece que está recitando las contestaciones.

Sin embargo, si tarda en manifestarse, nos impacientamos.

Así que en el punto medio está la virtud. Aunque el algoritmo conozca muy rápido la respuesta, lo mejor es que espere un poco para soltarla con el fin de que, como humanos, confiemos en él.

Inteligencia artificial para entrenar a los humanos

atención al cliente

Unas 90.000 personas trabajan en atención al cliente en España, si bien se está produciendo una progresiva automatización del sector.

De hecho, cada vez estamos más acostumbrados a que quien descuelgue el teléfono sea una máquina.

Aunque algunos creen que los autómatas parlantes sustituirán a los humanos en los centros de llamadas poco a poco, también hay quien considera que las compañías mantendrán a sus trabajadores.

Es el caso de los creadores de Cogito, una empresa que también está utilizando la inteligencia artificial para mejorar el trato con los consumidores, pero de una forma diferente. En lugar de coger el teléfono y atender con frialdad las peticiones, su software enseña a los trabajadores humanos en tiempo real.

Analizando su forma de hablar y los diálogos con los clientes con técnicas de ‘machine learning’, el programa evalúa automáticamente la conversación.

Así que, paradójicamente, es una máquina la que enseña a un empleado a manejar la inteligencia emocional.

Ahora, Cogito pretende llevar su tecnología mucho más allá. Está desarrollando una plataforma que podría ser implementada en un servicio de videoconferencia, servir de ayuda durante un acuerdo de negocios o también ayudar en terapia matrimonial. ¿Harán los algoritmos que las parejas se calmen cuando se tiren los trastos a la cabeza?

Los chatbots, la atención al cliente del futuro

En el futuro no solo existirán robots capaces de contestar verbalmente, con educación y amabilidad, a los clientes más furiosos. Esas máquinas y sus sintéticas voces de mujer convivirán poco a poco con los chatbots. Incluso hay quien augura que acabarán con los tradicionales departamentos de atención al cliente.

Los chatbots son programas dotados de inteligencia artificial que, gracias a su capacidad para procesar el lenguaje natural haciéndose pasar por humanos y a sus dotes para aprender de sus interlocutores, son idóneos para ayudarnos.

atención al cliente

Telegram, Slack, Line o Facebook son algunas de las plataformas que ya permiten a terceros desarrollar estos bots en sus servicios.

El comparador de vuelos Skyscanner fue una de las primeras compañías que aceptó la propuesta de Mark Zuckerberg desarrollando un bot en Facebook Messenger para ayudar a los viajeros a encontrar vuelos económicos o sugerir destinos a los indecisos.

La agencia de viajes online Destinia o el banco móvil ImaginBank son algunos de los servicios españoles que también han optado porque sus clientes hagan buenas migas con un robot a través del chat azul.

Pese a que todavía tienen que mejorar — la mismísima Microsoft creó un bot racista— el hecho de que estén disponibles las 24 horas del día, atiendan a todos los clientes, aunque tengan muchas peticiones, y resuelvan el mayor obstáculo de las máquinas charlatanas (‘lo siento, no te he entendido’), hacen a los chatbots idóneos para atender a los clientes en el futuro.

Es más, según Gartner, en 2020 los clientes gestionarán el 85 % de sus relaciones con una empresa sin interactuar con un humano.

Así que, si vamos a tener que lidiar con robots para que satisfagan nuestras peticiones como compradores, más nos vale que tengan ciertas habilidades sociales.

HACE 3 AÑOS